Marketing rådgivning - kundeloyalitet

FIND GULDET OG PAS GODT PÅ DET!

Tilfredse og loyale kunder køber oftere
og mere end andre kunder. Men de forbliver kun loyale
så længe de føler sig værdsat!

Oftest er den bedste investering i marketing derfor at udnytte det fulde potentiale hos de kunder, der allerede står i dit kundekartotek. Alligevel fokuserer de fleste af os langt størstedelen af vores ressourcer på at skaffe nye kunder.

DERFOR ER KUNDELOYALITET VIGTIG FOR SALGET

    • En lang række undersøgelser viser at “loyale” kunder køber både mere og oftere end “almindelige” kunder
    • Det koster i gennemsnit 5 gange så meget at skaffe nye kunder, som det koster at gen- eller mersælge til de eksisterende kunder
      (kilde: Forrester Research)
    • Din indtjening kan øges med op til 125% ved at reducere kundefrafald med kun 5%
      (kilde: Leading on the edge of chaos by E. Murphy)

HVORDAN FÅR DU LOYALE KUNDER?

Det er egentlig misvisende at kalde kunder for “loyale”. Loyalitet knytter sig til noget følelsesmæssigt. Man kan være tro mod en ven, en fodboldklub eller et politisk parti – både i medgang og modgang. I “gamle” dage var kunder i højere grad tro over for et bestemt brand, men i dag er de færreste kunder tro over for en virksomhed eller et brand hele livet.

Kundeloyalitet dækker derfor i dag over den gruppe af kunder, der er så tilfredse med et produkt eller en virksomhed, at de har en præference for at købe netop det mærke eller produkt. Den dag de bliver utilfredse med noget, eller de opdager et nyt og bedre produkt hos en anden leverandør, så skifter de uden at gøre sig de store følelsesmæssige overvejelser. Derfor er du som virksomhed nødt til konstant at pleje dine kunder, for at de forbliver “loyale”.

CONTENT MARKETING SKABER KUNDELOYALITET

Tidligere plejede virksomheder deres kunderelationer ved at invitere til sociale arrangementer, rejser eller ved at give gaver. Det er ikke længere muligt, blandt andet fordi beskatningsreglerne er blevet langt strengere, men især fordi de fleste virksomheder efterhånden har indført en Code of Conduct, der forbyder medarbejdere at modtage gaver. Kunder vil heller ikke bruge tid på at læse nyhedsbreve med lange artikler om, hvor lækre de nye produkter er, eller hvor glad deres leverandør er for at have nået årets resultat. Tiderne har ændret sig, og der er brug for at tænke kundeloyalitet på en helt ny måde.

Kunderne forventer i dag målrettet og relevant service og information. De ønsker at bliver set og hørt, men med relevant indhold. Derfor afholdes der i dag faglige kundearrangementer og seminarer, hvor leverandører deler relevant viden med kunderne. Eller der sendes artikler med ny inspiration og viden.

Indhold skal handle om hvad du kan gøre for kunden, og skal kommunikeres i de kanaler (fx via e-mail, Facebook, Linkedin, blogs, seminarer mv.) hvor kunden foretrækker at få informationen. Det går under betegnelsen Content Marketing.

DEFINITION PÅ CONTENT MARKETING

Struktureret, relevant og kundetilpasset kundekommunikation, der har som primære formål at skabe værdi for kunden frem for at sælge en vare eller en service.

FÅ HJÆLP TIL AT:

  • Finde frem til, hvad der gør dine kunder loyale
  • Udvælge aktiviteter der kan få kunder til at købe mere og oftere
  • Udvikle content marketing og kundeloyalitet program du selv kan drifte

BOOK ET MØDE

CONTENT MARKETING KAN ALLE LAVE

Den gode nyhed – i forhold til at skulle sende relevant, kundetilpasset information til kunderne – er, at der efterhånden findes så mange programmer og brugervenlige værktøjer, der teknisk kan distribuere information næsten gratis. Fx mail-programmer som MailChimp og online spørgeskemaundersøgelser som fx SurveyMonkey.

Udfordringer er, at det kan kræve rigtig meget tid at udvikle relevant indhold, og det kræver struktur og styr på kundedata, hvis du skal sikre dig at du kontakter kunden med relevant indhold på rette tidspunkt.

Hvis du vil have værdi ud af din content marketing, så handler det om kun at bruge tid på det, der virkelig giver værdi for kunderne. Og med den rette kundeindsigt behøver det ikke kræve hverken komplicerede e-mail udsendelsesprogrammer eller omfattende “BIG DATA”-analyser.

Enirocasei tablet kopiCASE PÅ EN SIMPEL CONTENT MARKETING AKTIVITET DER SKABTE SALG

Da jeg arbejdede med Krak-kunder hos Eniro, testede jeg effekten af at sende kunderne en simpel e-mail  om deres annonces snarlige udløb. Mailen informerede også om nye gratis og forbedrede services, og om at kunden snart ville blive ringet op med henblik på fornyelse af annoncen. Halvdelen af kunderne fik mailen, halvdelen fik som vanlig ingen mail.

Resultatet var ikke overraskende, at blandt de kunder, der havde modtaget en service mail forinden, var der flere, der gentegnede. Men at der var hele 20% flere kunder der valgte at forny deres annonce, blot fordi vi havde sendt dem en enkelte service mail forinden, havde ingen forestillet sig.  Samtidig lå den gennemsnitlige ordre pr. kunde hele 15% over de kunder, der ikke havde modtaget e-mailen. Hvorfor? Fordi kunden fik informationen på det tidspunkt, hvor det var relevant, og han fik mere rådgivning end han havde forventet.

Prøv selv at udregne hvor meget det ville betyde for din forretning, hvis 20 % flere af dine kunder ville genkøbe efter et år, og oven i købet købe for 15 % mere end sidste år.